해설 ：고객을 만족시키려면 고객의 기대를 낮추어 놓고 기대 이상의 것을 제공해야 한다.
 
장점만을 강조하여 고객의 기대를 잔뜩 올려놓고 그 기대를 충족시켜주지 못하면 기대가 실망으로 바뀐다.
 
그것보다는 고객의 기대를 관리하는 것이 좋다.
 
단점을 미리 전해주고 나서 그 기대를 뛰어넘는 만족을 제공하라.
 
병원의 의사들이 중요한 시술을 행할 때 보호자의 동의를 구하듯 우선 좋지 못한 결과도 나올 수 있음을 주지시켜 둔 다음 만족스런 결과를 제공하게 되면 고객만족도가 높아진다. 
 
고객만족도를 높이려면 고객의 기대심리를 낮추어 놓고 기대 이상의 결과를 제공하라!!